Notre dernière tribune

                       

Adapter les audits aux principes des facteurs humains

Analyser les facteurs humains sans évoquer l’impact des relations entre l’Autorité et les organismes qu’elle contrôle devrait relever d’une évidence, tant elles peuvent affecter la sérénité des collaborateurs des exploitants d’hélicoptères, des ateliers de maintenance et des écoles de pilotage.
Si dans les entreprises, la prise en compte des facteurs humains est un élément crucial du management qui traduit une volonté partagée au service de la compétence, de l’efficacité et de la sécurité, il est bien rare que les rapports avec les agents de l’autorité de tutelle soient empreints du même souci.
Le ressenti des administrés est même que ce paramètre est complètement étranger à la manière d’aborder leur mission par les inspecteurs. Chez les membres du SNEH, la majorité des responsables désignés pour assurer la conformité des opérateurs en matière de sécurité, d’entretien et d’opération en vol en arrivent à redouter les audits réglementaires, tant la façon dont ils sont conduits a évolué. Si le système de gestion de la sécurité des exploitants d’hélicoptères doit effectivement être inspirée par les principes de la « culture juste« , il doit en être de même pour le comportement des agents de l’autorité qui la contrôle.
Les anciens de la profession confirment que la nature des échanges qu’ils ont avec les représentants des administrations n’est plus ce qu’elle était. Ils évoquent avec nostalgie une période ou le passage d’un audit avec quelque chose de rassurant. Cet exercice obligé des exploitants certifiés permettait alors de les conforter dans leur travail en leur donnant l’occasion de faire détecter par un œil extérieur les points à corriger. Il s’ensuivait un échange constructif avec l’inspecteur permettant d’évoquer les différentes options permettant de ne pas s’écarter du règlement. Il donnait lieu à un compte rendu d’audit qui se limitait à mentionner les écarts de manière courtoise et constructive.
Aujourd’hui, la lecture du rapport donne trop souvent l’impression que c’est la quantité qui compte. On y relève un nombre croissant d’écarts sans rapport concret avec la sécurité ni même avec le respect du règlement. Ils peuvent porter sur le style rédactionnel et même parfois sur la présentation de la mise en page d’un document. Même si la plupart de ces écarts de détails ne sont pas rédhibitoires, il faut les corriger puis en rendre compte. Le travail demandé aux personnes responsables de la conformité et de la sécurité de l’exploitation aérienne s’écarte de sa raison d’être au profit activité purement administrative de moins en moins connectée avec la réalité du terrain. Cela génère une amplification de la charge administrative des collaborateurs des entreprises, à la fois chronophage, coûteuse et particulièrement démotivante.
On observe que l’utilisation d’outils tels que METEOR pour dialoguer avec l’administration, a aussi contribué à déshumaniser la nature des échanges, en limitant drastiquement les occasions de contact direct pour lui substituer des déclarations en lignes assorties d’échanges de messages suscités par des algorithmes. Les exploitants d’hélicoptères envisagent avec appréhension le moment ou l’on ferai intervenir l’intelligence artificielle pour juger de la sécurité de leur exploitation.
Personne de conteste la nécessité, et l’intérêt de faire progresser les méthodes et les procédures de surveillance en tirant partie des outils modernes. Encore faut-il leur apprendre à produire un travail probant et poser des limites à leur introduction à même de préserver la valeur des rapports humains et de l’échange direct.
Pour avancer vers la culture juste en matière d’audits, on pourrait commencer avec une suggestion simple : rebaptiser actes de surveillance par actes d’accompagnement. Cela montrerait que l’objectif des contrôles et bien d’apporter le soutien à leur travail que les entreprises et leurs collaborateurs attendent de leur administration de tutelle.